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非法证据排除规则,是对非法取得的供述和非法搜查扣押取得的证据予以排除的统称,也就是说,司法机关不得采纳非法证据,将其作为定案的证据,法律另有规定的除外。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅议我国非法证据排除规则的理论研究现状及司法实践相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国民主和法制建设的发展,对刑事司法领域的改革也在加紧进行。而证据规则的建立是刑事司法制度改革的关键,只有做好我国非法证据排除规则的理论和实践研究,能更好的建立和完善我国的非法证据排除规则。
【关键词】非法证据;非法证据排除;理论研究一、我国对非法证据排除规则的理论研究现状。
一、我国非法证据排除规则的选择
对我国是否应当建立非法证据排除规则,目前诉讼法学界尚未达成一致意见,但普遍持肯定的观点,只有少数学者持反对意见,理由是排除非法证据的适用会使犯罪分子漏网;非法证据的排除会损害社会整体利益,不利于社会的安定团结;我国的侦查技术和设备落后,现阶段性不具备适用非法证据排除规则的条件。并认为应当尽快确立我国的非法证据排除规则。但对在我国应采用什么样的非法证据排除规则,众说纷纭,比较有代表性的观点有五种:
1、全部排除说。该说认为,我国刑事诉讼法既然已经明确规定了严禁采用非法的方法收集证据,自然违反法律规定获得的证据就失去证据效力,即使查证属实也不能作为证据采用,从而认为应立法予以严格排除。
2、区别对待说。该说认为应该将非法取得的言词证据和实物证据区别对待:非法取得的言词证据无论其真实性如何,若作为证据就等于承认刑讯逼供、威胁取证、诱骗取证等活动,从而直接背离刑事诉讼法第43条的规定,因而应将其排除;而非法取得的实物证据则不会因收集程序和方法的违法而改变其性质,就可以采信。
3、真实肯定说。该说认为应当重视证据的客观性,实事求是地处理问题。应把非法收集证据的行为与非法证据区别开来,不因收集证据的方法、程序的非法而否认证据的客观真实性的法律效力,如果非法证据经过调查属实,并对证明案件事实确有必要,则可予以采信。对其违法行为可视情节轻重予以追究处理。此说实际上肯定了非法取得的证据的效力,真实地反映了我国目前司法实践中有关非法证据的状况。但此说在理论上是站不住脚的。只看到了证据的真实性,却无视证据的合法性,这实际上否定了有关收集证据的程序规定,也忽略了刑事诉讼中保护人权的价值取向。
4、线索转化说。此说认为,应以补证方式即重新合法地取证,使非法证据合法化,或以非法证据为“证据线索”,靠它获得定案依据。此说认为,这样既是通过重新而合法地取证来对非法取证行为彻底否定,又是灵活运用非法证据。
5、排除加例外说。该说认为,对非法取得的证据原则上应予排除,但可保留一定的例外情形。这些情形主要可以考虑以下两方面因素:“一是案件的危害程度,二是司法官员的违法程度”。“设定例外的情形可以从犯罪性质分,也可以从法定刑方面分,还可以考虑被告之主观恶性等方面。”笔者认为,在刑事非法证据的采证问题上,具体实践过程中必须兼顾控制犯罪和保障人权,以最大限度地兼顾两者是最佳选择。对于非法证据的取舍,我们应该以“公平”作为价值观,按照“均衡价值论”对非法证据进行考察,在利弊得失的选择上,使得大于失。非法证据应当禁用,但也不宜绝对化,应该设立若干例外情形。因此,笔者赞同排除加例外说。
浅议我国非法证据排除规则的理论研究现状及司法实践论文
在司法实践中,刑讯逼供等非法取证现象屡屡发生,不时侵犯公民的权利或使公民的权利面临侵害的威胁。湖北佘祥林故意杀人案、云南杜培武故意杀人案、河北李久明故意杀人案、河南李作海故意杀人案等冤案、错案就是最好的实例,造成这些冤案、错案关键原因是公安机关在侦查期间的刑讯逼供,刑讯逼供产生了非法证据,而这些非法证据又被法庭采纳。
最高法院建立的“非法证据排除规则”,在司法实践中的实施状况究竟如何呢?要对这一问题做出令人信服的回答,就需要进行大量的调查研究。不过,根据中国的司法惯例,官方很少进行有关诉讼程序实施问题的司法统计,即便一些零散的数据存在,也经常不对外公布。而研究者由于经费、精力、条件等多方面的限制,也很难从事大规模的调查。
“非法证据”及其应否被排除的问题,近年来已经大量出现在中国的法庭上。尤其是被告人、辩护人,对于检控方提交给法庭的证据,一旦发现在收集的程序上存在明显的违法问题,经常会要求法庭认定该证据为“非法证据”,并申请法庭予以排除。不过,从实际情况来看,辩护方极少申请法庭对非法搜查、扣押、窃听得来的证据加以排除,也几乎没有因为侦查人员剥夺嫌疑人会见律师的机会而要求法庭排除被告人的有罪供述。申请排除的“非法证据”
最多的还是侦查人员以刑讯逼供的手段获取的被告人供述。尤其在被告人当庭翻供、法官质疑其为什么向侦查人员做出有罪供述的情况下,被告人、辩护人通常会辩解说原来受到了刑讯逼供,并请求法庭将原来的非法供述加以排除。至于对那些侦查人员以“威胁”、“引诱”、“欺骗”等其他非法手段获取的证据,辩护方也很少会提出要求排除的申请。
那么,面对辩护方提出的排除非法证据的申请,刑事法庭对此问题的处理大体上有两种情况:一是置之不理,不对“非法证据”是否存在以及应否加以排除的问题做出任何结论,甚至就连专门的调查,审核程序都不举行;二是受理申请,并要求检控方加以调查,做出说明。即便将刑讯逼供的问题纳入调查的范围,侦查机关也几乎从不派侦查人员(尤其是被指控实施刑讯逼供行为的讯问人员)出庭作证,从而使审讯人员与被告人没有当庭对质的机会。侦查机关出具的“情况说明”似乎被用来反驳一切有关侦查人员刑讯逼供的指控。而对这种“情况说明”,刑事法庭基本上当庭予以采纳,并将其作为驳回辩护方申请的依据。于是,有关排除非法证据的问题在绝大多数情况下就以辩护方的申请驳回而告“解决”。
综上,我国在非法证据排除规则的研究和适用上还有很多不足,随着我国民主和法制建设的发展,我国急需建立和完善非法证据排除规则。
[1]甄贞:《刑事诉讼法学研究综述》,法律出版社2002年版,第265-266页。
[2]徐益初:《论口供的审查和判断》,载《北京政法学院学报》1982年第3期。
[3]戴福康:《对刑事诉讼证据质和量的探讨》,载《法学研究》1988年第4期。
[4]孙广三,孙世岗:“刑事诉讼中非法证据及其证明力辨析”载《烟台大学学报》1998年第4期。
[5]徐鹤南:《论非法取得的证据材料的排》,载《政法论坛》1996年第3期。
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【论文关键词]和谐社会和谐社会主义市场社会主义关系
[论文摘要]构建和谐社会措施的提出,标志着“和谐社会”、“社会主义”与“市场经济”三位一体的科学体系形成,独具中国特色的和谐社会主义已崭露头角。和谐社会主义是涵盖政治、经济、文化,以科学理论和先进政党为指导、追求公平与效率为目标、创建和谐社会为理想的综合体。探讨当代市场社会主义与和谐社会主义的关系,对于评价与借鉴市场社会主义,构建和谐社会主义,坚定社会主义的信念,具有重要的理论和现实意义。
党的十四大提出社会主义市场经济的目标伊始,中国特色的社会主义市场经济体系逐步深入完善并趋于成熟,直到十六届四中全会“构建和谐社会设想”和五中全会“构建和谐社会的具体措施”的提出,社会主义市场经济体系才与和谐社会科学结合起来,它标志着和谐社会主义理论的形成。探讨和谐社会主义与当代市场社会主义的关系,对于科学利用当代市场社会主义理论,构建和谐社会主义,具有重要的理论和现实意义。
一、当代市场社会主义理论模式
市场社会主义是在科学社会主义和发达资本主义的夹缝中形成的社会思潮,经历了种种市场和社会主义相结合的理论。据美国著名经济学家罗默在讨论市场社会主义简史时的说法,依据不同时期辩论的主题或认识的发展,把市场社主义划分为五个发展阶段:第一阶段是认识到在社会主义制度下必须把价格运用于经济测算;第二阶段的特征是确定社会主义的一般均衡价格可以通过求解一系列复杂的联立方程得出;第三阶段的辩论产生了兰格模式;第四阶段与上世纪5O年代以后相继出现的“苏东”社会主义国家的经济改革相联系;第五阶段的特征是上世纪90年代以来西方左翼理论家重新构建未来社会主义蓝图的种种市场社会主义模式[11(P1¨。而以罗默本人为代表的当代市场社会主义新理论所提出的模式和设想,为我们发展市场经济,构建和谐社会主义提供了有益的借鉴。概括说来,当代市场社会主义模式有以下几种:
1.企业管理型社会主义。该模式的特点是:通过提高企业经营效率,实现企业利润最大化,完成社会主义的目标。生产资料由全社会占有,利用所有权和经营权分开的原则管理企业,实现社会分配的相对公平进而实现社会主义,达到效率与公平的最佳组合,既避免了资本主义的分配不公,又实现了企业发展的效率优先原则。罗默的“证券社会主义”就是这种类型。罗默在1994年出版的《社会主义的未来》一书中提出了著名的“证券社会主义”设想,这种社会主义是在深刻反思苏联社会主义模式和资本主义弊端的基础上提出的,力图把市场体制和社会主义的力量结合起来的新模式。
其基本原则是个人、国家、银行、企业相互制约。把国有资产以“证券”的形式平均分配给成年居民,居民凭“证券”去购买股票并借此来参与企业的分红,但不能把股票和现金相互交换并在逝世后把证券上缴国家以避免个人财富集中。国家通过贷款利率的变化来控制对企业投资实现宏观管理。具有自我约束机制的银行对企业实行监督和管理。小的私营企业一旦规模达到一定程度或创办人逝世就要收归国有。
“证券社会主义”模式否定了“苏联模式”的国家所有制和社会主义的联系,运用“证券模式”来实现社会主义目标。把利润最大化原则和银行和股票等资本主义的市场机制应用于社会主义,以保证利用市场配景资源。但由于其单纯从经济角度考虑而忽视了其他要素,实质上是对资本主义的一种改良。
2.扬克的“公平实用社会主义”。詹姆斯·扬克在1992年出版了《修正的现代化社会主义:实用的市场社会主义方案》,提出既要保留资本主义的经济效率,又要克服其带来的不公正问题。他肯定社会主义的生产资料公有制否定私有制,反对当代资本主义社会的严重分配不公现象,倡导私人资本社会化以实现社会公平。他提出建立“公有财产管理局”,“接管当代资本主义中私人所得的生息资本投资收入”,把小型私营企业的利税上缴,和公有的企业一起以社会红利的形式参与社会的再分配,实现分配领域的公平。他提出公有企业要有高度自主经营权,公有财产管理局不能干涉他们的生产活动来保障其最大效率。这种社会主义模式在强调公平与效率方面过于强调公平问题,没有过多触及资本主义的实质,核心是在保持当代资本主义效率的同时消除不公平的现象,因此只是从实用方面出发的一种设想。但他能关注到资本主义制度下的不公平问题。也是难能可贵的。
3.工人自治社会主义。该模式主要是为了解决传统工人自治模式的缺陷即缺少市场机制而提出的一种设想。核心是工人和生产资料的结合而不太关注整个社会的公有制问题。最具典型的是米勒的合作制市场社会主义。米勒认为,由于资本主义的市场和生产资料私人所有制矛盾的存在,工人阶级完全有可能离开资本主义而建立自己的市场,于是就提出了社会主义也需要市场的可能并从各方面论述了市场对于社会主义的好处。他认为市场可以为社会主义提供更高的效率、更多的民主和政治自由。因此,他提出的模式主要是资本所有权社会化、企业内部工人自己管理、国家的经济调节和社会的公平。
可见这种模式也主要以公平和效率的结合为自己的目标,强调并肯定了工人阶级的自我管理机制和社会主义的优越性。但忽视了如何处理与当代资本主义的关系问题,致使科学的火花窒息。
二、和谐社会主义
1.和谐社会主义的含义。胡锦涛明确指出:“我们要建设的社会主义和谐社会,应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这个论断明确了社会主义和谐社会的六个基本特征,强调中国特色社会主义的总体布局是社会主义经济建设、政治建设、文化建设和社会建设四位一体,标志着我党对社会主义认识的升华。即社会主义是各方面协调发展的社会,是“市场经济、先进文化、民主政治与和谐社会四位一体的和谐社会主义”。和谐社会主义是一个系统的工程,各要素之间相互联系、相互制约。从整体来看,包括政治、经济、文化和社会等系统之间及其内部各要素和运行机制协调发展,同时还包括人与自然之间的和谐相处。从具体制度来看,包括国家与社会、中央与地方、城市与农村、领导和群众、当代人与后代人等各个环节的协调发展。即政治上充分发扬民主,体制健全;经济上既能体现公平又能保证效率;文化上有符合时代精神,科学吸收古今中外又有民族特色的先进文化;有先进的理念和理论为指导,有代表先进方向的领导集体,人人和谐、人与自然和谐相处、共同发展。
2.和谐社会主义体系。政治方面:我国社会主义是物质文明、精神文明、政治文明、和谐社会一体的建构模式。经济方面:体现公平和效率的社会主义市场经济体制科学地与和谐社会结合在一起,成了和谐社会的基础。文化方面:文化体制改革和市场化进程成果显著,教育科技创新能力和整体文化素质有了质的飞跃。目标保障:有“三个代表”重要思想为指导,不断提高执政能力的共产党。人与自然方面:提出了“可持续发展战略”、“科学发展观”、建设“资源节约型”和“环境友好型”社会。这些都标志着和谐社会主义体系初步形成。
三、和谐社会主义与市场社会主义的相似之处
1.和谐社会主义与市场社会主义在理论形成方面有相似特征。两者都是市场与计划经济体制长期斗争最终市场逐步发展为主导地位的。长期以来,传统社会主义理论是排斥市场经济的。市场社会主义理论首先对这一传统观念提出挑战,“兰格模式”把市场机制引入社会主义计划经济。自从苏东剧变以来,市场社会主义理论经历了市场二元论、中性论、联姻论和市场主导论,到目前确立了市场经济和社会主义结合的体系。
和谐社会主义的形成实质就是市场经济、社会主义、和谐社会三位一体逐步结合的过程,也是在市场经济和计划经济长期较量中最终确立的。1979年,邓小平就谈到:“说市场经济只存在于资本主义社会,只有资本主义的市场经济,这肯定是不正确的。……社会主义也可以搞市场经济。”[](P236)1985年,邓小平明确指出:“社会主义和市场经济之间不存在根本矛盾。问题是用什么方法才能更有力地发展社会生产力。”[3](P148)苏东剧变前夕,邓小平重申:“我们必须从理论上搞懂,资本主义与社会主义的区分不在于是计划还是市场这样的问题。社会主义也有市场经济,资本主义也有计划控制。……计划和市场都得要。”[0](m64)在1992年南方谈话中,邓小平强调:“计划多一点还是市场多一点,不是社会主义与资本主义的本质区别。计划经济不等于社会主义,资本主义也有计划;市场经济不等于资本主义,社会主义也有市场。计划和市场都是经济手段。”[](P373)它明确告诉我们市场经济和社会主义的关系。党的历届代表大会都为社会主义和市场经济的结合进行了不懈的努力,直到十六届五中全会,和谐社会与社会主义市场经济才科学结合起来。可以看出,在理论形成过程中有异曲同工之处。
2.和谐社会主义与市场社会主义追求的目标在某种意义上一致。解决公平和效率问题是社会主义的根本任务。市场社会主义模式一直把解决公平与效率问题作为首要任务,努力探索二者结合的科学途径。罗默认为,他提出的这种新模式是为了把市场体制的力量和社会主义的力量结合起来,因此,“这种新模式既要考虑效率又要考虑平等”。构建和谐社会的过程也是为了探索解决公平与效率问题。对于公平和效率结合问题,我们进行了种种努力,在社会主义建设初期,由于不懂社会主义建设的规律而片面追求公平忽视了效率;改革开放初期由于发展经济的迫切需要,我们党适时提出了“效率优先、兼顾公平”的原则;随着改革进入深化阶段,面对经济发展带来的一些负面影响,我们党适时提出科学发展观与和谐社会的目标。因此,和谐社会主义的目标也是解决公平与效率问题。二者在这一点上是一致的。
四、和谐社会主义体系与市场社会主义的本质差别
1.和谐社会主义是综合体系而市场社会主义是单一的经济体系。如前所述,和谐社会主义体系是以市场经济为主体,涵盖政治、经济、文化的理论体系。它来源于中国特色社会主义建设的理论和实践,具有科学的政治制度和领导集体。有体现民意、倾听民声的机构及成熟的法律法规体系。从地域和主体看,和谐社会主义代表了农村和城市、集体和个人、当代人与子孙后代的利益,是调节和管理全社会的客观实体。在经济方面,形成了以公有制为主,多种所有制共同发展;以按劳分配为主,多种分配方式并存的基本经济制度。
市场社会主义只从经济角度考虑问题,把研究放在企业的经营管理上而无视农民阶级和其他阶层的利益,缺少理论指导,没有群众基础,不能形成自己完整的体系。不是过分强调公平,就是过分强调效率,不敢触及资本主义的基础。只是把公有制当作实现公平的手段,没有当成基本经济制度。它只能在一定范围内实现相对公平,不可能在全社会实现公平。他们提倡的效率只是资本主义的效率为社会主义所用而已,反而会为资本主义的改良提供一些新视角。
2.形成的理论基础和现实的可行性不同。和谐社会主义是在当代中国的马克思主义理论指导下全党和全体人民集体智慧的结晶。邓小平科学提出了社会主义和市场经济相结合的理论;江泽民提出“三个代表”重要思想,用能代表先进生产力、先进文化和广大人民根本利益的党来克服市场经济体制的弊端,大大推进了社会主义市场经济体制的深入发展;新一代领导集体结合社会主义建设中出现的问题与矛盾,科学提出了构建和谐社会的目标和措施,把社会主义市场经济与和谐社会结合起来。这个理论体系是经过历史考验并在现实中不断完善和发展的,因此是切实可行的。
当代西方市场社会主义是在资本主义理论体系影响和社会现实中形成的。很多方面都不可避免地带有资本主义的特点。缺乏马克思主义的指导,因为他们的理论家们对社会主义有一种怀疑的眼光,缺乏发展社会主义的信念。另外,缺乏科学政党领导和群众基础。目前,国外共产党的力量大大削弱,他们与市场社会主义理论很难结合,导致理论和实践的脱节。他们不深入实际,不考虑下层劳苦大众的利益,理论和阶级基础脱节。因此,市场社会主义从产生时就注定了其不完善性。
结论
我们可以借鉴市场社会主义理论,科学评价资本主义经济,构建和谐社会主义。当代市场社会主义理论可以为我们提供一些启示:一方面,市场社会主义模式理论是对西方市场经济的弊端和苏东社会主义模式的科学分析后提出的理论设想,我们可以从其理论本身吸取一些经验拓宽我们的思路。另一方面,市场社会主义理论家熟悉资本主义市场经济中的种种矛盾和弊端,希望通过市场社会主义的途径实现效率与公平的有机结合。从市场社会主义者对资本主义市场经济的批判中可以看出西方市场经济的负面作用,我们既要吸收它的合理因素,叉要有意识地剔除其负面影响,不断完善我们的和谐社会主义。同时我们也可以从西方市场社会主义者的不倦探索中,认识到社会主义的吸引力,不片面向往资本主义模式,坚定我们构建和谐社会主义的决心。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家整理的,供大家参考。
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
摘要:优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力,财险公司吸引客户的不仅是企业的产品,同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。
关键词:客户关系管理;财产保险公司服务;应用
客户关系管理,从管理科学的角度来考察,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此,财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争,核心方法只有一个,那就是以客户为中心,以市场为导向,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系,就要整合内外部资源,使经营模式向以客户服务为中心转移,体现出服务和经营的差异化,客户的满意度逐步提高,才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。
1财产保险客户服务的特别内容
1.1制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障,并根据时间的推移和现实情况的变化,定期或不定期地调整防灾防损对策。
1.2重点落实
(1)定期对保险标的的安全状况进行检查,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。(2)对重要客户和大中型保险标的,要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
1.3特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如,收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息,协助客户做好灾害防御工作。
2财险提高客户服务的方法
2.1建立完善的客户关系管理系统
财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等,清楚地知道每位客户的要求,以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要,有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先,找一个突破点,自动区别劣质客户名单和优质客户名单,达到细分客户及服务的目的,实现服务和经营的不同化。其次,建立“黑名单”制度,绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次,对数据分析,同时借助客户管理系统,对已有客户进行分析,并开发新产品,提高财险公司的智能水平。
2.2对已有的车险客户进行分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。
2.3对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平
从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
3结论
在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]周金明,何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊(理论研究),2010(2).
[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询(决策管理),2009(1).
客户关系管理论文范文相关
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人际关系是心理健康重要的支持源,是影响心理健康的重要因素,是个体心理正常发展的基础和必要条件。下面是读文网小编为大家整理的大学生人际关系心理论文,供大家参考。
人际交往是人与人之间最基本的交往活动,良好的人际关系有助于人的心理健康。人际关系是大学生成长发展的主要外部环境,是其大学生活的重要内容,良好的人际关系有助于大学生的心理健康,是其正常学习和生活的基本保证。每个人都希望生活能充满阳光,都希望友谊能天长地久,都希望人情能温馨美好,但生活总是现实的,人与人之间的冲突是在所难免的,我们总会发现曾经多么亲密的朋友、多么幸福的伴侣最终却分道扬镳、形同陌人。 虽然寝室是大学校园的最小单位,寝室生活构成了大学生活中不可或缺的一部分,良好的寝室同学关系不仅体现在寝室卫生环境,而且表现为良好的寝室文化,寝室成员之间的团结友爱,这些都有利于大学生更好地学习、生活。何才能避免人际冲突的发生及人际关系的破裂,是困挠着每一个大学生的现实问题。
影响大学生宿舍人际关系和谐的原因如下:
1、外部因素
(一)、不同个体的差异
在宿舍中,每个人都是有着不同个性的个体,他们来自于不同的环境,不同的家庭,有着不同的经历和习惯,因此也就形成了不同的人生观、价值观等。这些差异就很容易导致不和谐的人际关系。
(二)、缺乏交流技巧
人际关系是一门学问,也是一门艺术,和谐的人际关系需要科学的交往知识和技能。当今大学生无不是一路从书山题海中拼杀出来,几乎没有闲暇的时间和精力用来进行和谐的人际交往,学习交往的技能技巧,他们的人际交往知识和技能是来源于自身原始的、经验性的,他们对人际交往的技巧、造成人际冲突的原因、面对人际冲突的应对方法所知不多,也不知如何处理和解决。在与同伴交往的过程当中,大学生往往凭自我感觉,凭情绪和自我经验来处理各种人际问题,这样就很难适应新环境下复杂的大学生活,很多情况下反而会造成人际冲突,影响他们的学习和生活
(三)、.社会影响
社会物质文明的发展使道德观念被弱化,人们的诚信度不够,大学生的诚信品质也受到了质疑。而没有诚信就很难进行良好的沟通,也就不会有彼此间的相互理解和包容,更不能有和谐的人际关系。其次,当今社会追求个人利益。在宿舍中,它表现为强调自我,以自我为主,忽视宿舍其他人的需求,一旦这种需求发生矛盾,就很容易导致人际冲突。再次,社会生存原则使当代大学生面对着就业压力,在学业等各方面充满着激烈的竞争。对于宿舍内人员来讲,他们通常来自于同一专业,甚至同一班级,竞争性可想而知,为了使自己在竞争中处于优势,获得更多的利益,一些人往往不择手段,这种为了个人利益而进行的争斗,增加了人际冲突的可能性。
2、内部因素
(一)、自卑心理
进入新的学习和生活环境,一切都需要学着去适应。学习上,有些人在从前可能是三好学生,优秀干部,班级里的佼佼者,很可能在大学里就排在了后面。生活上,从一切由父母照顾变成了什么都要自己去处理和适应。同时,看到周边与自己同时入校的伙伴在学业、社会实践、学生工作等方面取得一些骄人成绩的时候,那种强烈的自我失落感就产生了。另外,家庭经济状况、社会地位及自身的某些生理缺陷等原因,也可能使大学生发出“由一条‘龙’变成一条‘虫’”的感叹。感叹的背后实际上隐含着自卑,并因此给正常的大学宿舍成员之间的相互交往带来不良影响。
(二)、自傲心理
由于很多大学生在上大学之前都有过一段辉煌的中学时代,在家是父母的“掌上明珠”,在老师眼中是学习的“尖子”,在周围同学心目中是被羡慕的“才子”,有的人入学后在某些方面还取得过一些成绩。在伙伴眼中,是很优秀的,他们一直生活在源源不断的鲜花、掌声和赞美中。这种结果,使大学生形成了一种优越心理。这种心理一旦移植到大学生宿舍,就很难使宿舍成员间达到和睦的平等相处。
(三、嫉妒心理
嫉妒心理是由于嫉贤妒能,不愿意别人超过自己而产生的一种心理情绪体验。嫉妒者因心灵巨大的创伤或某种无法补偿的缺陷,无力或不敢与强者竞争,或因为怕吃苦而不想与别人竞争,又容不得别人的优点与长处,害怕别人超过自己,心理上发生矛盾,失去平衡,便自觉或不自觉地贬损别人以求得心理上的平衡。
在人际交往中,掌握好交往的尺度,采取积极措施进行人际关系的维护也是非常重要的。
第一,尽量避免争论。人与人之间的争论是很正常的事。但是争论往往都以不愉快的结果而结束。事实证明,无论谁赢谁输都会很不舒服。赢者当时可能获得一种心理满足,但很快会被人际关系恶化的阴影所笼罩,一时的满足心理会变得烟消云散。输者的心理挫折感更加强烈,往往会演化为人身攻击,对于人际关系是非常有害的,争论的结果往往是两败俱伤。
第二,不要直接批评、责怪和抱怨别人。直接批评、责怪和抱怨别人会使他人的自尊心和自我价值感受损,尤其是一时面子上感到难堪。有时候只要稍稍改变一些方法,变直接批评、责怪和抱怨为间接的暗示和提醒,效果会好得多,这就是所谓的“坏话好说”的艺术。
第三,勇于承认自己的错误。勇于承认错误是人际关系的润滑剂。当人际关系产生障碍的时候,承认自己的错误是明智之举。虽然承认自己的错误是一种自我否定,但是,承认错误会使自己产生道德感的满足;另外,承认自己的错误是责任感的表现,对他人也具有心理感召力,在此情境中的人际僵局会因此被打破。
第四,学会批评。不到不得已时,决不要自作聪明地批评别人。但是,有时批评是不可避免的。这时学会批评的艺术是维护人际关系的重要策略。卡内基总结的批评的艺术是很值得借鉴的:批评从称赞和诚挚感谢入手;批评前先提到自己的错误;用暗示的方式提醒他人注意自己的错误;领导者应以启发而不是命令来提醒别人的错误;给别人保留面子。
我们大学生正处于一种渴望交往、渴求理解的心理发展时期,良好的人际关系,是大学生们心理正常发展,保持个性健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。每个人生命的主宰其实就是自己,关键是你要有所改变,要有强烈成功的愿望,针对自己人际交往中存在的问题,结合自己的个性特点,以积极的态度和行为对待人际交往,相信一定会找到合适的方法培养自己的人际交往能力,逐渐学会交往,建立和谐的人际关系。
摘要:良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学生作为一个特殊群体,面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力,如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义,人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响;通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题以及原因分析,说明了大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境,也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。
关键词:大学生人际交往人际关系
卡耐基说过: “ 一个人事业的成功 , 只有百分之十五是由于他的专业技术 , 另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧 ” 。可见 , 人际关系的好坏是一个人社会适应能力的综合体现。对于大学生来说 , 培养良好的人际交往能力是大学生活的需要 , 更是大学生走向社会的需要。人际交往是每个大学生不可缺少的 “必修课 ” , 大学生通过交往、沟通、交流感情 , 建立友谊 , 切磋学问 , 探讨人生。大学生的交往效果直接影响着他们的学习生活、心理健康和成长发展。
比起中学生,大学生的人际交往更为复杂,更为广泛,独立性更强,更具社会性。个体开始独立地步入了准社会群体的交际
圈。大学生们开始尝试独立的人际交往,并试图发展这方面的能力。而且,交往能力越来越成为大学生心目中衡量个人能力的一项重要标准。大学生处于一种渴求交往、渴求理解的心理发展时期,良好的人际关系,是他们心理正常发展、个性保持健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。然而,并不是每个大学生都能处理好人际关系的。在这一过程中,有相当数量的人会产生各种问题。认知、情绪及人格因素,都影响着人际关系的建立。一旦在这一过程中受挫,就可能表现为自我否定而陷入苦闷与焦虑之中,或因企图对抗而陷入困境,并由此产生心理问题。
一、 大学生人际关系不适的表现
仔细分析,大学生人际关系中的困惑、不适可以分为以下5类情况:
第一类:缺少知心朋友。
这类大学生通常多能正常交往,人际关系也不错,但自感缺乏能互吐衷肠、肝胆相配合默契、同甘共苦的知心朋友,为此,有时不免感到孤独
第二类:与个别人难以相交。
这类大学生与多数人交往良好,但与个别人交往不良,他们可能是室友、同学或父母等与自己关系比较近的人,由于与这些人相处不好,常会影响情绪,成为一块“心病”
第三类:与他人交往平淡。
这类大学生能与他人交往,但总感到与人相处的质量不高,缺乏影响力,没有关系比较密切的朋友,多属点头之交,没有人值得他牵挂,也没有人会想念他,他们难以保持和发展良好的人际关系。这类同学多会感到空虚、迷茫、失落。某高校06级一学生,因同学关系不好,倍感孤独、压抑,最后离校出走。 第四类:感到交往有困难。
第五类:社交恐惧症。
这类大学生对人际交往特别敏感、害怕,极力回避与人接触,不得不交往时则紧张、恐怖、心跳加快、面红耳赤,难以自制,总是处于焦虑状态。
二、影响大学生人际关系的因素
在大学生之间有某些因素影响大学生的人际关系,它们一般是个体自身难以选择和避免的,称为客观因素;还有某些因素特异性地影响大学生的人际关系,即个体的心理感受起了决定性作用,称为主观因素
(一) 客观因素。
1. 时空接近。大学生人际关系形成和存在的根本条件就是大学生个体的时空接近。
2. 态度相似。虽然态度是个体内部心理方面的,但个体之间的态度相似与否则是客观的。
3. 需求互补
4. 外表相悦。人际吸引的最初动力就是外表相悦。
5. 个性吸引。有的大学生给人的感觉很愉快,其相貌不一定出众,但亲合能力很强,不妨称这样的大学生具有更大的人格魅力或个性吸引。
(二) 主观因素
1. 人际安全。大学生在日常生活中的人际关系能否适应,关键在于个体感受到的人际安全的程度。
2. 人际期望。人际期望就是个体对人际双方在一定条件下心理、行为的预期和愿望。
3. 人际张力。
4. 人际报复。
三解决大学生人际关系障碍的对策
(一)、优化人格。
(二)、加强指导。
(三)、提升校园文化建品位。
人们常用孟子的那句话来强调建立和谐人际关系的重要性。“天时不如地利,地利不如人和”。和谐健康的人际关系是中国传统文化中和谐思想的重要内容。
随着现代社会的发展,人与人之间的联系越来越密切,人际关系在人们生活中的地位愈加重要。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学生作为一个特殊群体,面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力,如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义,人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响。;通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题,大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境,也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。
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面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势,企业对大客户的争夺越来越激烈,这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。下面是读文网小编为大家推荐的大客户关系管理论文,供大家参考。
[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具,在2004年,被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器,客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一:客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”,也是传统上的意义;而客户 则更为广泛。在客户关系管理中,我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”,还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么,我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二:运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢?由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性,在寻找客户的首先,我们要给自己一个定位,即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位,看其在这个网络消费市场属于哪部分,是高端、中段还是低端;看其是服装、家居、食品还是家电;看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人;看其是适合上班族还是学生;看其是适合男生还是女生等等。确定这些后,我们还得注意:
1) 淘宝网发布宝贝的图片:上传的产品一定要有一张好的图片,一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方,一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新,尽量让你的产品信息靠前,没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。
3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息,与求购商及时联系,商机不等人,
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息,让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问,总之,不要急于求成,让客户感到你的专业,诚心,感到你的实力,即时回访客户。
6) 经常在论坛活动,提高个人知名度,你的知名度高啦,那么自然会有人关注你的产品,一举成名天下知,那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助,这样更能提高你在论坛的知名度,取得人家的信任与好感。我永远深信这句话,帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺,我们除了采用上诉的方法,此外,我们还可以这样的客户进行分类:“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二:客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同,我们可以把它分为“大客户”和小客户;根据购买的行为和语气,我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”;根据购买的时间,我们可以把它分为“新客户”和“老客户”;根据购买的次数或者说是频率,我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说,“客户是上帝”这句话简直是至理名言,因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意,这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”:20%的客户创造了80%的利润。这就是说,不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户,如果他保持目前的购买行为模式,那么必然带来利润。另外,大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力,通过这种引领、示范作用,必然能够为公司吸引更多客户,也就能获取更多利润。
向我们的就店铺,对于大客户,尤其是成了忠诚客户的大客户,必须想方设法地与他们维系关系,可以成立客户俱乐部、配备服务小组,或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期,尽量为他们提供帮助,给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户,不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传,价值都是很低的,他们食之无味,弃之可惜,必须进行适当的改造,要在保留的基础上,让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上,我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三:店铺的维护
只要是开了淘宝店铺,你的产品卖出去了,那么就一定会出现中差评的,这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时,我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到高的好评率,不是一件难事。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:
一、主动
1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。
另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。
二、热情
服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍
为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。
四:客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里,我们的客户维持有以下:
老客户维护的其中几点:
首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,必要时给予一些小的甜头,能让客户记住你,老客户的维护就成功过了一半了。 其次,初次涉及到老客户维护的朋友们,最初可先对一部分老客户做维护,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。 另外,
1、成立客户维护团队(我们店铺的是客服维护),尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查,了解客户,才能真正做好维护。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。
6.产品质量的把控
有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。
7.价格定位明确
通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。
8.客服服务体现
再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今,淘宝网已经走入了第六个年头,伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高,淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家,这些店家不再是单兵作战、夫妻店,而更多的学习了公司化的运营和管理,售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中,我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要,而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
摘要:在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间,已经成为企业发展的首要问题,因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上,分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。
关键字:客户关系管理;电信行业;核心竞争力
1引言
在技术快速发展和高度竞争的市场中,我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后,我国电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头(如英国电信)将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场,国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降,国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式,提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。
电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中,资源整合与占有成为企业生存与发展的关键,客户才是企业的根本,而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们,企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的,因而如何改善客户服务,提升客户价值,增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题,因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。
随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”(以产品为核心)逐渐向“销售指导研发”(以客户为中心)转变,“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明,企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍,因此电信运营商需要不断创新,满足消费者的个性化需求,尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。
2客户关系管理概述
2.1 客户关系管理产生背景及定义
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标,关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下,客户关系管理(英文缩写为CRM)应运而生。
关于客户关系管理的定义,不同学者研究的角度不同而提出不同的理解,目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义,以便对客户关系管理进行全面的理解。
1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出。
3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。
2.2客户关系管理内容及功能
客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说,客户关系管理要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。
美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类,并且这一分类已得到了业界的公认。
1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理,包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。
2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理,通过数据挖掘技术,着重用于客户关系的深度分析。
3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理,为客户服务提供多渠道方法,提高了企业与顾客的沟通能力。
电信行业市场模式属于分析型客户关系管理,分析型客户关系管理强调对各种数据的分析,并从中获取有价值的信息,进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息,并对其进行有效地分析,从中找出最有价值的客户,是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题,通过对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务,将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有:客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。
2.3客户关系管理应用现状
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题,只有成功地应用与实施,客户关系管理理论才能发挥作用,达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广,其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业,许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理,并从中获益。国外的统计数据表明,客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示,不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算,由此可见企业对客户关系管理的重视。
目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段,客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件,如SAP、SAS等,随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展,其具体表现主要在以下几方面:
1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式,而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造,这使得CRM优势难以发挥。
2、CRM应用缺乏强大的理论支持,因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上,CRM系统功能难以实现。
3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统,才能发挥其优势。但据保守估计,有很多企业在产品、标准、接口各不相同,这一点阻碍了CRM的应用。
4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高,再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验,使中小型企业CRM应用受到阻碍。
3 我国电信行业客户关系管理应用分析
3.1电信行业客户关系管理特点及意义
电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先,电信行业客户具有多元性,从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次,电信行业客户需求具有多样性,根据马斯诺需要层次理论,不同阶段、不同层次人的需求是不同的,职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外,电信行业用户使用电信服务的随机性大,用户稳定性差。最后,中国电信市场中低端用户比重较大。
电信行业是一个特殊行业,它在国民经济中占有特殊地位,因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略,将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言,电信运营商可在客户获得、分析客户信息,进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。
3.2我国电信行业客户关系管理应用现状
电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。
面对外来强大竞争对手的压力,中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此,如何维持好与客户之间的稳定关系,推出创新业务满足消费者个性化需求,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。
在中国的四大运营商中,中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统,中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。
3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题
虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性,并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言,国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的,前台业务与后台部门也是分开进行的。
经实地调研发现,我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面:
1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。
中国电信业积累了大量客户资料,但缺乏对客户潜在需求的分析和分类,没有实现客户信息的共享,难以实现一对一个性化服务。
2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。
目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。
3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。
由于没有统一的客户信息管理平台,各个部门之间的客户信息没有实现共享,工作不能很好地协调,造成资源浪费,服务效率低。
4、大客户管理问题。
目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门,并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作,即及时掌握客户消费变化及动态需求,与大客户建立长期合作关系。
5、潜在客户开发问题。
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客 户,从而提高企业的利润,是目前电信行业欠缺的一项必要工作。
6、客户细分问题。
对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
7、新业务发展问题。
新业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。
3.4我国电信业客户关系管理对策建议
电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足,提出以下几下几点拙见:
1、CRM是一套全新的理念和管理方法,上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性,只有真正地转变观念,企业才能更好地掌握客户资源,更好地与客户建议长期的合作关系。
2、强化客户关系管理相关理论知识,尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等,因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持,也需要理论支持。
3、在营销和服务方面,增加营销套餐宣传,对员工进行适当培训,提高前台服务人员的素质,进而提高服务质量。
4、对现有网络技术进行挖掘并更新,努力开发出新的产品,满足客户个性化需求。
5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大,建设周期长,对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结
面对竞争激烈的市场环境,国内电信行业已形成新的竞争格局,电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握,对客户进行有效的市场细分,随时掌握客户消费动态及个性化需求,以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。
顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径,企业在营销、服务、技术等方面应不断改善,提升顾客价值,增强满意度和忠诚度,进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务,依据需求提供相应的服务、提高服务质量,最终不断增强企业核心竞争能力。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家推荐的4s客户关系管理论文,供大家参考。
摘要
客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。
关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新
1 引言
【论文写作 532790179】
崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。
2 汽车销售企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。
2.2 客户关系管理的意义
客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。
客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。
3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状
3.1 客户关系管理方法
xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。
在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。
最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。
总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。
3.2 客户关系管理效果
xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。
4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系对销售拉动力不足
通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。
4.2 客户关系管理方式陈旧
xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过程中,没有能够系统化管理过程。在管理方式上,xxx过分依赖传统的企业管理方式,没有吸收最新的管理方式,整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看,企业信息化水平很高,企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的,但是在这种环境下,xxx依然使用老旧的管理方式,对企业产生的负面影响非常大。
4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足
客户关系管理和营销管理并不是单独存在的,而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系,企业应当深入研究两者关系,积极探索创新方式,促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以,充分利用了客户的口碑宣传,促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看,客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显,两者之间的促进效果也没有想象中大,xxx对两者的相互促进作用并不重视。
5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法
5.1 提高客户转化率
从上文的分析可以看出,客户转化率过低的原因,是因为企业的客户关系管理系统并不完善,缺少了非常关键的因素,没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中,应当加入对该群体的研究和分析工作,主动获取客户信息,通过创新方式建立客户关系,从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘,通过利用信息化技术,网络技术等对客户信息进行深入的挖掘,将客户的信息进行格式化,采用专业的数据分析软件,分析客户意向,通过科学方式进行客户关系的维护。
5.2 升级客户关系管理方式
在客户关系管理方式上,要采用全新的形式进行。首先,要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据,宣传数据,管理数据整合到一起,进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录,日常来访记录,网站浏览记录,走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术,打造完整的客户管理系统。其次,使用微信,微博,移动APP等方式,打造企业与客户之间沟通的桥梁,让客户关系管理的渠道更为便利,扩大管理空间。通过利用新的的方式,能够将宣传,营销和客户关系管理连接到一起,在进行宣传的同时管理客户关系。例如,通过建立微信公众平台,立足服务,将客户转化为用户,为用户提供丰富的汽车相关信息,同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式,维护客户,吸引新用户。最后,在客户关系管理过程中,更多的采用线上活动,在不干扰用户正常生活的情况下,建立精神上的联系,达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件,实时关注客户,为客户提供帮助。
5.3 融入新的发展元素
作为汽车销售企业,必须要将销售融入到工作中的每个环节,通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助,因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动,积极开展销售工作。例如,在与客户关系管理中,通过建立客户向心力,形成品牌影响力,让客户产生品牌荣誉感,达到扎样的效果后,就能够带动客户主动为品牌宣传,全面提升品牌的口碑,拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作,而是要为产品销售服务,腰围整体的企业发展服务。
总结
本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动,全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上,发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出,其客户关系管理对销售的拉动作用不大,方式太过陈旧,管理工作之间的创新联系不够。因此,必须加强客户关系管理的创新发展,全面完善客户关系管理体系,提升客户转化率。采用网络信息化技术,全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心,融入到客户关系管理中来,全面提升客户关系管理的效果。
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摘要
汽车4S店行业的竞争越来越激烈,客户是争夺最激烈的资源,企业越来越重视客户关系管理,如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户,因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本,企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能,从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。
对于的汽车4S店,汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略,汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任,以达到共赢。
关键词:汽车4S店; CRM ; 策略与营销
1绪论
1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
1.1.1研究背景
汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽车市场现状
汽车市场不断扩大,汽车制造企业实力与日俱增,汽车经销商群体越来越庞大,对于汽车销售行业来说,对于客户及服务信息的管理越来越重要,主要原因有:
①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求,转变经营观念,变推销为营销,变被动等待客户为主动寻找客户,充分接触目标客户。
②.汽车正常销售利润下滑,逐渐转向后续汽车服务,包括汽车保险,上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案,记录器维护、维修以及配件更换历史,协助工程师工作,帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商,帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
1.1.3选题意义
“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已意识到客户对企业的重要价值。
客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品的同质化倾向越来越明显,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此,关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
在这种情况下,市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值,客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源,赢得客户信任,分析客户个性化需求,提供满意的客户服务,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键,使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具,并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”,我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例,结合我国4S店的特点,对4S店进行深入的客户关系管理(CRM)研究,使自己在市场竞争中胜人一筹。
1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值
由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中,客户参与度高,服务人员与客户接触紧密,因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前,国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统,但是由于认识不够深入,多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用,没有真正发挥其强大的作用,甚至导致实施失败。追根溯源,其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略,应以CRM战略为框架,调整业务流程,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益,实施真正意义上的CRM战略势不可挡。经营者们也感受到了这种趋势,并提出了深入改革并实施CRM战略的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展CRM战略是摆在当前众多品牌4S店经营者面前的问题。在现今的关于CRM战略的文献中,大多是研究行业如何开展CRM战略的,而针对某个企业,特别是像汽车4S店这样的经销个体,研究如何开展CRM战略的文章却相当少。因此,本文以汽车4S店为研究对象,为其提供了一套可操作的CRM战略实施方案,现实意义是:
a.帮助企业走出目前对CRM的狭义理解和应用,构建CRM战略框架;
b.帮助企业改变目前店内各部门之间客户信息无法共享,CRM被分割成小块独立操作的状况,在CRM战略基础上,调整部门结构;
c.帮助企业解决目前正在应用的CRM是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务的问题,改革为根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务;
d.为广大4S店经营者就如何开展CRM战略提供理论和策略上的探讨和借鉴。
2汽车4S店客户关系管理概述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理含义
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
②.客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
③.客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述,CRM是一种企业经营模式,它围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大话的前提下,实现企业和客户的双赢。
2.1.2客户价值周期
基于客户关系管理的基本理念,具体实施的关键是如何找到目标客户。
一般来说,客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期,消费频率较低,等慢慢熟悉之后,消费频率会慢慢上升并趋于稳定,直到其需求减弱,或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意,客户的消费频率就会降低,直至完全流失。所以,4S店主要关注的目标客户有两类:
A类客户:新客户期,但是还没有成功转化为稳定期的客户。
B类客户:即将从稳定期转化为流失期的客户。
2.2 客户关系管理核心理念及战略模型
2.2.1核心理念
无论如何定义CRM,以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下,市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用,是企业提高市场占有率,获取最大化利润的关键。CRM的核心理念主要包括以下两个方面:
①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益总和,包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此,客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。
②不断提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱,也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说,只有通过对客户满意度的研究,掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度,对于企业发掘潜在的客户需求,增长未来市场销售才具有重要的指导意义。
2.2.2客户关系管理战略模型
客户关系管理战略属于经营战略的范畴,经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现,是企业经营范围的科学规定,同时又是制定规划的基础。更具体地说,经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定企业同环境的关系,规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策,合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看,经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境,用优势和劣势评价企业现状,进而选择和确定企业的总体、
长远目标,制定和抉择实现目标的行动方案
经营战略的特点:(一)全局性;(二)长远性;(三)抗争性;(四)纲领性。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念,它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图,并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说,客户关系管理是企业的经营战略,整个企业都是在这一战略指引下的运转,企业的每一个部门,以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。
结论
随着经济的发展,汽车行业的竞争越来越大。面对强烈的市场冲击,客户成为企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户,如何对客户资源进行管理、整合成了各汽车营销商们关注的焦点,怎样预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理战略这一现代经营管理模式已经越来越受到世界各国汽车经销企业的重视,我国的汽车经销企业也十分清楚客户的重要性,客户是企业的盈利主体,但遗憾的是,很多企业的经营者并不很清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用去打造企业的核心竞争力。因此,客户关系管理的完善更需要企业界在实践中不断的探索。对CRM的探索只有起点,没有终点。
参考文献
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[5]高工.汽车销售与CRM应用[J].经营管理2004年5月
[6]陈刚.汽车行业的CRM应用[J].经营管理2004年12月
致谢
本论文在撰写过程中得到指导教师南通大学晔子老师的悉心指导和帮助。晔子老师平日里工作繁多,在我做毕业设计的每个阶段,从选题到查阅资料,论文提纲的确定,中期论文的修改,后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导,帮助我解决论文写作中遇到的困难,对此我表示深深的谢意。晔子老师细心了解我的工作情况,学习情况,从论文写作方向的确定,论文结构的调整,实证的列举,倾注了晔子老师的精心与细心,在此表示衷心的感谢。另外,在三年多的大学学习阶段,南通大学的老师们辛勤工作、治学严谨的作风给了我很大的触动和启迪,在他们的严格要求和悉心教导下,我学到了很多方面的知识,使自己充实的走过了这段日子,感谢我的南通大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢南通大学的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的四年充满了感动。
最后,我还要感谢我的家人、朋友和同学,特别是我的室友们。正是他们默默的支持才使得我成功完成学业。仅以此文献给他们!
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公共管理是处理政府权力与公民权利关系的新范式 ,它是以公民权利为本位、以切实保障和实现公民权利为宗旨、公民权利主体成为公共权力主体的新阶段。下面是读文网小编为大家推荐的公共关系管理论文,供大家参考。
摘要:在这个经济飞速发展的市场环境下,加强区域经济合作已成为社会发展的必然趋势。在区域经济合作发展过程中,区域公共管理是一项重要的工作,区域公共管理的好坏直接影响到区域经济合作发展。文章就区域公共管理与区域经济合作发展进行了相关的分析。
关键词:区域公共管理;区域经济合作发展
就当前社会发展形势而言,区域经济发展不协调已成为制约我国社会经济发展的一个重要因素,为此,加强区域经济的发展有着重大意义。区域经济合作发展作为现代社会经济发展的必然趋势,加强区域经济合作发展有助于推动我国经济的更好发展。然而,在这个竞争日益激烈的市场环境下,受利益的诱惑,地方政府各自为政,区域公共管理工作效率低,严重阻碍了区域经济合作发展,为了更好地促进区域经济合作的发展,区域政府就必须重视区域公共管理工作,在政策以及制度方面进行深层次的调整,加强区域公共管理,为区域经济合作的发展提供保障。
一、区域公共管理与区域经济合作发展的概述
区域经济合作指的就是多个区域为了经济的发展而开展合作,使多个区域组成一个共同发展的整体。就目前来看,我国区域经济不平衡发展越来越严重,区域经济的不平衡发展严重制约了我国社会经济的发展,为此,加强区域经济合作有着重大意义。区域经济合作发展作为社会发展的必然有趋势,区域经济合作发展有助于推动我国社会经济的可持续发展。区域公共管理是指区域内的多元主体为了解决在政治、经济或社会其它领域的一面或多面的公共问题,实现共同利益,运用协商和调解的手段和方式对区域以及区域内横向部分和纵向层级之间交叉重叠关系进行的管理。随着经济一体化的发展,加强区域经济合作发展已成为社会经济发展的一种必然,然而不同区域的经济、政治、文化各不相同,在区域经济合作发展过程中,区域公共管理有着重大作用。区域公共管理是区域经济合作发展的保障,只有做好区域公共管理工作,才能更好地保障各区域的经济利益,进而实现各区域经济的共同发展。
二、区域公共管理中存在的问题
(一)政府制度的缺失
制度作为一切工作执行的标准和依据,就当前区域公共管理工作来看,政府制度存在严重的不足。首先,不同区域的管理方式、理念不同,在区域公共管理工作中很容易造成冲突,难以达成利益的平衡性;其次,从政府治理的价值导向看,行政区行政的根本特征在于,它是以民族国家或国内地方政府的、明确的单位行政区划边界作为管理出发点的。这种管理观念很容易造成各自为政的现象,不利于区域经济的发展。另外,在区域公共管理中,区域管理的主体一直是政府,进而容易造成政府专权的现象,影响到区域经济合作发展。
(二)缺乏法律保障
区域公共管理是一项较为复杂的工作,不同的区域,有着不同的经济、政治以及文化,也正是因为这些因素的存在,会加大区域公共管理工作的难度。而在区域公共管理工作中,健全的法律有着不可替代的作用。然而就目前来看,我国区域公共管理法律法规建设存在很大的不足,区域之间的不正当经济行为屡见不鲜,严重影响到区域经济的合作发展。
(三)政府绩效评价体系不完善
在区域经济管理中,管理主体由一变多,由于没有建立有效的绩效评价体系,在实际管理工作中,很容易造成利益分配不均衡的现象。在区域公共管理工作中,政府作为行政管理的主体,有着的区域政府贡献力度大,有的则稍微不足,当出现利益分配不均衡时,区域经济合作就难以持续,进而影响到区域经济的发展。
三、区域经济合作发展过程中加强区域公共管理的措施
(一)完善政府制度
制度是一切工作执行的标准,只有健全的制度,才能更好地开展工作,提高工作管理效率和水平。在区域经济合作发展过程中,要想确保区域公共管理水平,就必须完善政府管理制度。为了进一步推动区域经济合作发展,政府就必须响应时代发展的需求,用发展的眼观看待问题,及时的更新观点,加快公共管理制度的创新,树立合作共赢的意识。其次,政府要拓宽管理视野,适当下放权力,大力发展非官方组织,形成多元化的公共管理主体,进而更好地提高区域公共管理效率和质量,为区域经济合作发展提供保障。
(二)完善法律建设
在区域经济合作发展过程中,区域公共管理作为一项重要的工作,需要依靠法律来为其提供保障,为其营造良好的外部环境。法律法规具有法律效率,在区域公共管理工作中可以更好地约束管理行为,规范市场秩序。为此,政府就必须加强和完善有关区域公共管理法制建设,利用法律效力来约束行为,为区域经济合作提供法律保障。在经济领域中,要完善经济法,对区域产业发展方面的规则进行调整,确保区域产业的稳定发展;在社会领域中,要加强制度改善,加强医疗、社保、教育、就业等制度的改革,进而实现各方面的协调发展。
(三)加强区域经济联系
区域经济合作作为我国现代社会发展一种必然趋势,随着社会经济的发展,加强区域经济合作也越来越重要。而在区域经济合作发展过程中,区域公共管理作为一项重要的工作,它涉及到区域双方或者多方的利益,区域公共管理的主体是多方面的,而要想提高区域公共管理效率和水平,就必须加强区域联系。首先,区域合作双方必须建立统一的平台,利用计算机网络技术建立统一的管理网络,实现区域公共管理信息的贡献。其次,在区域经济合作过程中,各区域要深入到对方区域中去,全面了解市场信息,进而为区域公共管理工作提供保障,推动区域经济合作的更好发展。另外,在区域公共管理中,要建立有效的补偿机制,就区域合作内容进行明确,当利益分配出现矛盾时,要明确补偿方式,进而确保区域经济的更好发展。
(四)建立完善的政府绩效评价体系
在区域公共管理中,建立完善的政府绩效评价体系有助于规范行政行为、提高行政效能。在区域经济合作发展过程中,政府为了促进经济的更好发展,会采取各种方式来对区域经济行为进行管理,而政府管理活动的效益的好坏需要一定的评价体系来进行评估。就目前来看,政府绩效评价具有很大的局限性,很难满足区域公共管理的需求。为了提高政府管理效率,就必须建立健全的政府绩效评价体系。在区域经济合作发展过程中,要就区域经济发展各项内容进行明确,对各项内容进行综合评价,在政府绩效评价主题上实现多元化发展。完善政府绩效评价体系。
四、结语
在这个经济快速发展的社会,加强区域经济合作发展已成为社会发展的必然趋势,区域经济合作发展有助于推动区域经济的稳定发展,进而带动我国经济的可持续发展。在区域经济合作发展过程汇总,区域公共管理是一项重要的工作,它关系到区域经济合作双发的利益,如果不能处理好,就会产生利益冲突,进而影响到区域经济的发展。为了更好促进我国区域经济的协调发展,在区域经济合作发展过程中,就必须加强区域公共管理。在区域公共管理中,不断完善公共管理体制,加强公共管理法律建设,加强区域经济联系,完善政府绩效评价体系,进而推动我国现代社会经济的可持续发展。
参考文献:
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[5]郑红军.“泛珠三角”经济发展与区域公共管理创新[J].中山大学学报(社会科学版),2007(02).
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[7]彭正波.区域公共管理视角下“泛珠三角”政府合作探析[J].特区经济,2008(02).
[8]鲍丰彬.我国区域经济合作发展中的政府行为探析[J].山东社会科学,2008(05).
摘要:新公共管理是新型公共行政理论与管理模式,新公共管理理论倡导政府等公共部门需要重视公共管理部门人力资源的管理模式。因此,我们要分析当前我国公共部门人力资源管理所存在的问题,并根据产生的原因,制定解决的对策,构建新的公共部门人力资源管理体系,更好地适应和促进我国社会经济的快速发展。
关键词:新公共管理理论;公共部门;人力资源;管理
党的十八届三中全会提出在新的社会治理的时代背景下,要按照创新社会治理体制的新要求进一步改变传统公共管理理念,其中公共部门人力资源的管理是关键,这一转变标志着政府的职能与角色将进一步转型,政府提供服务,也意味政府即向服务者的方向转变。因此,要想改革与创新公共部门人力资源管理,必须要构建新的公共部门人力资源管理体系,更好地适应和促进我国社会经济的快速发展。
一、新公共管理视角下公共部门人力资源管理的新思路
1.以人为本的“服务行政”。第一,新公共管理理论应该是以人为本的行政,在“服务行政”中,政府是公共服务的提供者。新公共管理理论认为政府作为公共管理部门要最大限度地提供多样化、高质量的公共服务。第二,公民是享受公共服务的顾客,因此,公民的需求是政府提供服务的导向与出发点。
2.政府等公共部门具有“掌舵”职责。新公共管理理论将公共部门的管理与具体操作分开,认为政府是制定政策,而不是去执行政策,政府的角色是“掌舵”,即政府变革的职责。而不是“划桨”。当前,我国政府完全忙于“划桨”而忽略了“掌舵”的职责。传统政府低效,做了许多做不了的事情,会严重削弱决策的能力。
3.政府等公共部门应引入竞争机制并追求效率。新公共管理理论认为政府的公共管理部门要引入市场竞争机制,通过让大量非政府或非公共部门参与,来增加政府部门的压力,进一步提升公共部门的服务质量与服务效率。通过引入竞争机制,规避政治风险。此外,公共管理部门应该追求效率,通过制定的成功管理手段来实现对效率的追求。
二、我国公共部门人力资源管理中存在的问题
1.人力资源管理理念滞后。首先,竞争观念不足。当前,我国公共部门人力资源管理制度中缺乏竞争观念和竞争机制,在选人用人观念上,组织服从观念很重,组织安排阻碍了人才资源的合理配置。其次,法制观念薄弱。公共部门人力资源管理的法制化观念相对薄弱,长期受人治干扰比较严重。在人事管理体制下,任人唯亲难以避免。法制观念薄弱,从事政府的官员腐败,以权谋私,为自己谋取私利,造成腐败。
2.人力资源管理中晋升制度不完善。首先,上升通道较为单一。公共管理部门人资源管理活力缺乏、管理效率低下。“职务本位”是当前公共部门人力晋升的主要障碍。其次,轮换岗位制度执行不到位。采用岗位轮换制可以防止腐败,激励人员工作积极性。当前岗位轮转中制度执行不到位,容易流于形式,在实际操作中主观性与随意性过强。再次,论资排辈现象普遍存在。“论资排辈”的潜规则成为晋升中具有影响的因素,没有资历就难以上升。这给年轻有见识的人员影响很大。
3.人力资源管理中薪酬制度僵化。首先,公共部门人力资源管理中薪酬乱象。我国公共管理部门补贴不均、津贴随意发放、隐形福利仍然存在,不利于公共部门人力资源管理健康发展。在一些公共管理部门中,很多工作人员积极性不高,很多人是另寻“体制外”途径来增收。其次,薪酬调整有失规范。公共部门人员的调薪与市场供求等之间存在差距,不利于公共部门人力资源的持续积极性的保持。再次,薪酬分配不公现象存在。当前,我国公共部门工作人员的薪酬水平普遍较低,不同地域薪酬差别现象也较为严重,进一步拉大了公共部门内部薪酬之间的差别。
4.公共部门人力资源管理培训体系不完善。我国公共部门人力资源培训教育还有许多亟待解决的问题,比如:第一,对个人需求的忽视。当员工有培训的需求,期望提高自己的技能水平得到管理者的赞赏,寻求最大限度的自我满足。所以说,公共管理部门要帮助员工满足个人需要,注重培训规划,重视个人对培训需求的考虑。但是,我国公职人员培训大多都流于形式,联系实际不够,直接导致培训针对性差,无法满足多样化需求。第二,缺乏系统性的培训评估。对公共部门人力资源管理的评估不足,缺乏对培训需求分析科学性的评估,培训评估体系缺乏系统性,使很多培训形式化,致使培训效果不佳。第三,培训的法律制度不健全。公职人员培训的制度不健全,关于培训的专门法律保障还很少,缺少详细的、具体的配套法规和细则。所以,要尽快完善公共部门人力资源管理方面的法律规范,以满足公共部门发展的需要。
三、新公共管理视角下提升公共部门人力资源管理对策
1.更新公共部门人力资源管理理念。我国公共部门人力资源管理要引进市场化的理念,以实现管理理念的创新。首先,市场化的理念。引入市场化的理念,有利于提高公共部门人力资源管理的效率,使公务员队伍精干化和高效化。为了提高公共服务的质量和公共管理的效率,要引入竞争机制。公共部门要引入市场竞争机制,合理利用资源,提供既有效率又有责任的公共服务。其次,重塑以人为本的新的管理理念。新公共管理理论是以人为本的“服务行政”,在提升管理时,需要改变传统的“管治行政”,坚持以人为本的管理理念,在公共部门管理中,重塑以人为本的管理理念,注重公共部门人才创造性和潜能的发掘。再次,法制化的理念。在公共部门管理中树立法制化的理念,要以法律的形式规定下来,保障其具有法律效力,使其具有权威性和稳定性。用法律的形式确定各种关系,才能保证公职人员行使权力有法律的规定,依法进行管理,符合人力资源管理的内在要求。
2.完善激励机制并提升管理手段的科学性。首先,需要完善现有的激励机制。在公平、公正、透明的原则上,公共部门形成合理的评价机制,改变现有的薪酬机制,提升公共部门人力资源的管理。同时,建立有效的评估手段,完善激励机制,从而使得绩效评估能够具有激励员工向上。其次,还要采用当前较为先进的科学管理机制。随着网络化的普及,我国公共部门管理中,要积极学习与解决外国的先进管理手段,实现公共部门人力资源管理的信息化,通过科学的管理手段提高人力资源管理的管理效率。最后,还需要增强公共部门人力资源管理的培训机制。在公共部门人力资源管理中,要重视职业生涯的规划,促进公职人员思考个体与组织要求之间的差距,解决了个人参与培训的动力源问题。
参考文献
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电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
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舆论监督是新闻媒体拥有运用舆论的独特力量,帮助公众了解政府事务、社会事务和一切涉及公共利益的事务,并促使其沿着法制和社会生活公共准则的方向运作的一种社会行为的权利。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:舆论监督与司法公正关系之探析相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】舆论监督是一定社会群体对社会现实普遍的、共同的意见,具有相当的影响力和权威性。“许霆”案和“平顶山天价逃费”案的发生可以说是舆论监督与司法公正关系的典型案例。如广州“许霆案”,从初审被判无期到重审改判五年,两次判决的天壤之别,不能不说是在网络舆论巨大压力下的结果。舆论正左右着司法机关的审判结果,这对司法公正而言,究竟产生了怎样的影响?本文试从分析两者的关系及具体表现入手,从而为正确处理舆论监督与司法公正的关系做出有益的思考。
【关键词】舆论监督;司法独立;司法公正。
近年来,司法改革是个热点问题,得到社会各界的广泛关注。其中司法独立更是备受关注。本人认为,尽管司法独立议题较多,方案也很多,但理论界的呼声并未在实务届产生多大的影响。颇受争议的媒体舆论在很大程度上影响到了司法独立,进而影响到了司法公正,包括正面与负面。下面本人就“许霆案”与“平顶山天价逃费案”引起的舆论监督与司法公正的问题,试做浅论。
2010年年底,河南农民时建锋被指控伪造军牌骗免368万多元高速通行费,平顶山中级人民法院据此判处其无期徒刑,引发舆论大哗。随后,平顶山中院启动再审程序,河南省高院也对相关责任人进行了问责。有关人士曾多次公开提及此案是舆论监督促进司法公正的典型案例。对再审开庭进行现场直播,体现了司法工作和舆论监督之间的良性互动。
再看前几年发生的“许霆案”我们又可以看到,许霆的刑期,从无期到5年,广州市中级人民法院经历一审,重审程序,完成了两者之间距离的跨越。同样的事实与证据,同一案件,同一法院,一审与重审的结果可谓大相径庭。一种观点以百姓的声音为主,他们认为,许霆刑期的变化,是媒体监督对司法起到了推动作用;另一种观点以法学家为主,他们以捍卫司法的独立性为己任,认为媒体干预了司法了,左右了法官的审判,导致了司法的不公正。本人认为,在这一期间,媒体舆论起到了很大的作用,而这种作用的正当性,又不免使我们重新思考这一问题,舆论监督与司法公正的关系,我们司法独立的路途还很遥远。那舆论监督与司法公正到底是一种什么样的关系?
舆论监督有利于促进司法公正。而且,我国司法机关对待舆论监督的态度越来越开放开明。2009年12月印发的《最高人民法院关于人民法院接受新闻媒体舆论监督的若干规定》第一条中就明确指出,人民法院应当主动接受新闻媒体的舆论监督。最高法院作为最高的司法机关,确立或肯定了司法报道、评论乃至一般新闻报道,新闻评论的基本标准,在观念和制度上都体现了一种进步。
另外,舆论监督在扩大办案效果,提高执法人员的业务水平和执法能力,促进司法人员的廉洁自律,文明办案方面都起到了不可忽视的作用。在今日中国,新闻媒体成为推动社会和谐,推进司法改革,从制度上保证司法健康的一支不可忽视的力量。在舆论的强大压力及公众的密切关注下,司法机关会在每个案件上更加慎重,以引人注目的湖北邓玉娇案为例,正是由于广大媒体及无数网民的持续关注,我们才看到正义的曙光。如果没有媒体对这一个案的监督,“主人公”邓玉娇面临的可能就是另一番不同的境遇。因此,舆论监督确实是司法独立与公正的强大的助推器。
舆论监督对司法公正的负面影响。舆论可以扭曲司法,使其改变程序,偏离合法的轨道。如杭州“胡斌案”,胡斌闹市飙车酿成血案的行为引起网民极大公愤,早在法院判决前,舆论已以“以危险方法危害公共安全”对其了作了宣判,以至法院以“交通肇事罪判处其三年有期徒刑”的判决结果出来时,网络舆论再次掀起大波,抨击法院量刑过轻、罪名不当的声音不绝于耳。这无疑对法院的独立审判权造成了极坏的影响。另外,每个人都有自己的利益倾向,趋利避害是人的本能。
很多案件的当事人,为了使案件得到更快,更准确的处理,防止暗箱操作,往往会借助媒体舆论去造势,特别是网络。从中国的现状来看,借助舆论使案件得到关注重视并迅速成功解决的屡见不鲜。一旦新闻媒体介入司法,势必对执法者造成一定的压力,从而影响到法官对案件的处理结果。
首先,现实中司法的不独立。尽管我国宪法规定,人民法院依法独立行使审判权,但在国家机构的设置上是人民代表大会下的“一府两院”,法院、检察院的级别要低于同级政府,且地方各级人民法院的人、财、物都是由地方政府供给的。这就注定了司法受制于行政的命运,而我国目前的新闻媒体无不隶属于各级政府,这种与权力部门千丝万缕的联系,使得新闻机构很难真正独立于国家权力之外,代表公意对国家和社会生活进行客观公允的监督。某些新闻媒体往往以某一级政府的“喉舌”身份出现,在一定程度上代表着该级政府的意见和看法。因此在当代中国,新闻传媒很容易被扭曲,新闻监督也很容易变为一种权力干预,一股破坏司法独立的力量。
其次,新闻的典型性原则要求新闻媒体从社会公众心理考虑,抓住典型、重大、疑难、复杂案件进行报道,引起公众关注与参与,形成舆论热点。在现实生活中,新闻媒体监督司法活动,往往裹挟着社会道德来评判案件,以舆论的压力来影响司法人员的思维。对于某一案件,新闻媒体经常在司法机关尚未作出处理之前,用道德评价的标准评判案件,进行有倾向性的报道,有时甚至带有个人观点的评论,形成巨大的社会舆论,严重影响了司法公正的实现。河南张金柱交通肇事逃逸案的定罪和量刑,便促使人们不得不对媒体舆论对独立审判的影响进行冷静的反思。
再次,新闻的及时性原则要求新闻报道要快,要及时,最好在现场报道,这样才能反映新闻的应有价值。而司法的本质特征则是滞后的、被动的,是在对既存的证据按照一定规则进行判断的基础上,对过去所发生事实的一种法律上的认定,有着严格的程序性、极高的确定性与权威性,非经司法程序不得变更。有的媒体对尚在侦查、起诉或审理的案件抢先作出定性报道,或发表有明显倾向性评论,导致大众对司法公正的疑虑甚至谴责。
另外,司法人员与媒体记者素质高低不同。毋庸讳言,当前无论司法人员还是媒体从业人员在政治素质、职业操守、法律知识等方面都存在着一定的差异。而且,司法人员接受媒体监督的意识不强。由于司法与媒体之间由来已久的冲突,某些司法人员本能地对媒体监督存在排斥心理。
舆论监督与司法公正关系之探析论文
舆论监督与司法独立之间是一种既对立又统一的关系。而实际也表明,舆论监督与司法独立两者的关系,不仅仅是各自为政或者非此即彼,而是共同推进法治进程不可或缺且相互支撑的重要力量。所以在法治推进的过程中,如何促进舆论监督与司法独立的良性互动至关重要,我们可以从以下几个方面着手:
(一)通过立法规范新闻监督,使新闻监督法治化。
首先,维护司法的权威性。维护法律与司法的权威,这是新闻媒体监督司法工作的基本准则。新闻记者对于司法工作的报道,要特别注意尊重司法的权威性与独立性。媒体在进行新闻报道时,要坚持客观、准确、公正的原则,从客观的角度,以还原事实真相的方式来进行报道,仅对事实上的客观性的事件本身经过进行描述,对其是非曲直不进行任何评判。
其次,要完善相关制度。对立法者而言,由于新闻立法的社会共识正逐渐形成,把新闻立法提上议事日程是顺应社会发展状况、适应国际评价的当务之急。对执法者来说,要强化严格执法、公正司法的理念和作风。对公众和媒体来说,要在强化监督意识的同时,注意行使舆论监督权也要受到限制。
再次,要加强对舆论监督的检查与纠偏。除了新闻立法,还应从外部加强对新闻媒体报道活动的监督和制约。行业主管部门要加强对舆论监督的监管,实现对网络舆论的动态实时监控和对现实媒体报道的定期抽查体系,通过“他律”方式加强对舆论监督的检查与纠偏。
(二)完善司法独立制度。
排除立法、行政对司法的干扰,进一步完善司法独立。我国正处于社会主义初级阶段,是最大的发展中国家。相应的,我国的司法独立也正处在初级阶段,还存在许多问题与不足,其中最大的问题是我国司法独立运作行政化,司法权力地方化,行政干预司法现象严重。同时我国的司法独立还缺乏完善的法律制度的保障。完善司法独立,使司法独立真正的远离立法与行政的干涉,才能使公众更加信任司法,更加相信司法的公正性,从而保持司法的权威,减轻舆论对司法独立不利的一面,保证舆论对司法独立的干扰较小到最少的地步。
(三)提高全民素质,尤其是记者的法律意识舆论是大众立场的评论,因此公民的素质,尤其是法律意识很大程度上决定了公民以何种方式来宣泄其对于当前事件的看法。因此加大法务宣传,提高全民的法律知识,扩大司法独立的民意基础,清晰司法独立的专业要求是完全应该实行的一种方式。
另外,从司法实践来看,新闻舆论监督干扰司法,有一个重要的原因就是很多专门负责法制新闻的记者都没有专业的法律知识。有时记者为了追逐新闻不顾司法活动的规律,或者单纯以社会道德的标准来评判案件,这些都可能引导舆论向司法机关施压,最终影响司法公正。因此,实现法制报道记者的专业化,是平衡新闻舆论监督与司法公正的重要的措施之一。只有新闻工作者有了专业的法学知识,才能了解司法的规律与程序,才能更好地处理好新闻媒体与司法机关的关系,最大限度地减少新闻媒体对司法公正的不良影响,最终达到新闻舆论监督与司法公正的平衡。
(四)吸收国际立法,公约的先进经验。
吸收国际立法、公约的先进经验。对于我国来说,目前尚无专门的法律制度用来规制舆论监督,因而适当借鉴一些国际经验,有利于正确认识和处理舆论监督与司法公正的关系。
比方说,1994年8月,国际法学家协会在马德里召开了一次会议,研讨了媒体与司法独立之间的关系、系统规范表达自由与司法独立关系的规则,并最终形成了《关于媒体与司法独立关系的马德里准则》。该准则对审前程序、庭审过程、审判后各个阶段媒体介入司法的方式方法作了具体规定,但并未付诸实施。总的来看,媒体监督和司法公正在博弈的过程中,规范其行为最有效的方法还是需要遵循司法规律,通过立法的途径建立完善的预防、惩罚制度,并根据不同媒体的特性,建立相应的预防性和惩罚性制度,注意媒体监督介入司法的时间、方式,应当承担的相应责任以及对不良后果的救济。
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财务管理模式即企业集团公司的财务管理体制,是指存在于企业集团公司整体管理框[架内,为实现企业集团公司总体财务目标而设计的财务管理模式、管理机构及组织分工等项要素的有机结合,主要涉及母子公司之间重大财务决策权限的划分,包括融资决策权、投资决策权、资金管理权、资产处置权和收益分配权等。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:高校财务管理模式的理论评析及优化相关论文。文章仅供参考阅读,希望能帮助到大家。
高校财务管理模式的理论评析及优化全文如下:
【摘要】本文简要回顾了高校财务管理模式的变迁历程,对现行高校财务管理模式的利弊进行了较为全面和深入地剖析,提出能正确处理集权与分权关系的高校财务管理新模式,并对此模式的优化目标及实现路径进行了初步探讨。
高校财务管理模式是高校财务管理的核心内容,是高校组织财务管理活动和处理各种财务关系的一项根本制度。一个科学、合理、可持续的高校财务管理模式是提高高校经济统筹与调控能力,维系高校事业全面协调、可持续发展的基本保证。
随着我国高等教育投资主体从单一化向多元化的转变,我国高校财务管理也相应地实现了其模式的变迁,这种变迁共经历了两个历史阶段。
(一)第一阶段(1949年——1979年):计划经济体制下高度集中的财务管理模式阶段
这个阶段是从新中国成立到确立改革开放路线的三十年。在这三十年中,政府一直是高等教育投资的惟一主体,财政拨款是高校经费来源的主要形式。政府既是高校的所有者也是经营者,既是举办者也是办学者,高校所有事务都必须遵循政府的指令性计划办事,高校没有自主发展的权利,所有运行规则均由政府制定,高校只是完成任务而已。这种高度集中的财务管理模式使我国高校长期处在以强调政府行政控制为基础的制度环境中,统得过多,管得过死,高校理财缺乏积极性、主动性和创造性。
(二)第二阶段(1980年——):市场经济体制下“统一领导,集中或分级管理”的财务管理模式阶段
1980年以后,随着我国社会主义市场经济体制的建立、高等教育体制改革的深化以及高校作为独立法人主体地位的确立,高校已成为面向社会自我筹资、自我发展、自我约束的独立主体。筹资自主权进一步落实,筹资理财地位进一步加强,这使高校经费来源已不再局限于财政拨款一个渠道,还包括学生缴纳的学费、杂费,企业、个人对学校的捐赠,学校对外服务所获取的各项收入等多种来源渠道。在这种情况下,高校原有计划经济体制下的高度集中的财务管理模式显然已不适应高等教育投资主体多元化和高校超常规发展的形势需要,绝大多数高校都对这种模式进行了改革,建立了与市场经济相适应的集中与分级相结合的高校财务管理模式。
改革后的“统一领导,集中或分级管理”的高校财务管理模式显然比计划经济体制下高度集中的财务管理模式进步了很多。它不但落实了高校的理财自主地位,充分调动了高校理财的积极性、主动性和创造性,而且还在一定程度上整顿了高校的财务会计秩序,规范了高校的财务会计行为,整合了高校的有限资源,提高了资源的有效利用率。但我们也应看到,这种模式在取得实质进展的同时,也由于受到高校传统财务管理模式的影响以及高校对“集中或分级”两者关系的把握不当,使这种模式在高校的实际运行中,暴露出了一系列的问题,需要我们深入研究并探讨解决。
(一)现行高校财务管理模式的利弊分析
目前,高校在财务管理模式的选择上,主要有三种类型:
一是规模较小,年度资金流量不大的高校一般采用集中管理的财务管理模式;
二是规模中等,年度资金流量比较大的高校一般采用分级管理、一级核算的财务管理模式;三是规模较大,年度资金流量很大,财务制度健全,财务关系明晰,责权利目标明确,具有较强宏观调控能力的高校一般采用分级管理的财务管理模式。通过近几年来在高校的实际运行试验,结果表明:集中管理的财务管理模式一般具有统一高校财务收支、便于集中全校财力、统筹调用资金、促进学校发展的优点,但也普遍具有统得过多、管得过死、缺乏激励机制、不利于调动二级单位积极性的缺点。而第二种财务管理模式由于采用一级核算、分级管理,财权相对集中,事权相对分散,往往造成二级单位财权与事权的不统一,使二级单位管理权不易落实,缺少必要的自主权和自我完善、自我发展的潜力,给二级单位办学形成种种障碍。
因此,这种模式也不利于调动各二级单位的群体积极性,并且还容易造成许多管理权限不清,职责不分的问题。对第三种分级管理的财务管理模式而言由于其实行“二级管理、二级核算”的运行机制,在一定程度上保证了高校二级单位财权与事权的统一,能充分调动二级单位当家理财、增收节支的积极性。但这种模式往往在强调微观搞活的同时,忽视综合平衡和宏观控制,导致高校财力过于分散,难以全面集中,在一定程度上影响了高校资金的统筹与调控。
由上可见,片面的“集中”或片面的“分级”都会给高校财务活动的开展、财务关系的处理以及正常经济秩序的维持带来一定的影响。它需要高校正确界定集中管理与分级管理的概念,处理好集中管理与分级管理的关系,不能在财务管理模式的选择上摇摆不定,时而偏重集中,时而偏重分级。当财务管理权限下放过多、二级单位财务管理混乱时,就将财务管理权限全部或大部分收回;当二级单位反应强烈、缺乏办学积极性时,就将财务管理权限大幅度下放。这样做不仅不能处理好高校财务管理集权与分权的关系,而且还会使高校财务管理陷入“一统就死、一放就乱”的行为怪圈,难以自拨。
(二)高校财务管理模式的再造
笔者认为,高校财务管理模式要实现“统而不死,放而不乱”,步入良性有序的发展轨道,就必须在总结高校原有两种财务管理模式实践经验的基础上,结合高校的发展战略目标,对现行的“统一领导、分级管理”的财务管理模式进行全面地、科学地改造与完善,把其建立成为“以预算控制为核心、以财务业务一体化为平台、以资金动态集中控制为手段”的“统一领导、分级管理、集中办公”的财务管理新模式。具体内容包括:
1.完善财经工作领导体制,强化财经工作领导职能。
财经工作领导体制是高校财务管理体制的重要内容,强化财经工作领导职能其实质就是坚持“统一领导”的地位不变。高校作为面向社会独立办学的法人实体,按《会计法》和《高校财务制度》的规定,必须建立校长负责制的财经工作领导体制,按照“统一领导,分级管理”的原则,分别建立总会计师或主管财务工作的副校长、财务处长、二级单位财务负责人和基层财务人员等若干层次的各级领导经济责任制。在严格遵守国家财经法规,建立健全内部规章和内部会计管理制度的基础上,实行财务开支领导“一支笔”审批的制度,以达到强化高校财务管理,强化高校经济领导的目的。同时,也便于集中全校财力,统一运筹资金,满足高校产业化办学和全面深入扩大发展的需要。
2.重组财务业务流程,构建财务业务一体化平台。
市场经济环境下,随着高校财务管理主体地位的确立和理财自主权的落实,高校不仅要会理财,还要会生财、用财和聚财;不仅要会做账,还要会分析;不仅要会服务,还要会管理。这使高校传统财务管理模式下的会计业务处理流程已不能满足高校目前快速发展的对财务管理多样化功能的需求。它需要高校通过对现有财务业务处理流程进行适应性评价,及时发现各业务处理流程间存在的潜在和显现的断点、漏洞和矛盾;分析这些原因,制定出相应解决方案,修正业务处理中不合事宜的管理点,实现财务业务流程的再造。
但这种流程再造在当前信息技术飞速发展的今天,其实质就是利用现代信息技术的管理与方法,搭建高校财务工作的技术支撑平台,解决高校财务运行中信息披露不够、有效交流不足、效率低下的矛盾与问题,保证高校财务从管理到业务上的流程通畅,为高校财务良好运行和事业的可持续发展提供支撑。具体来说就是要通过会计电算化及数字化校园、校园“一卡通”的建设,实现校园信息的标准化和高校管理信息系统的整合;促进各单位、各部门之间的密切配合及分工协作;确保高校各项收费、资金划拨、预算控制及信息传递等财务工作的顺利实现;减少设置障碍,提高运行效率。
3.建立全面预算管理制度,强化预算管理核心地位。
高校作为以支出为目的的非营利组织,预算管理是其最重要的管理方式,它对规范高校财务管理、调节高校财务收支具有重要作用。目前,高校办学规模越来越大,资金种类及流量迅速增加,资金运动越来越复杂,资金投放的用途、效益及考核也变得越来越重要。这就要求高校要建立全面预算管理制度,实施预算的事前、事中、事后的全过程监督。通过强化经费使用的计划性,有效协调内部各部门之间的工作,提高资金的使用效益。
4.建立集约型资金管理中心,实行资金动态集中控制。
高校资金结算中心是高校财务管理体制改革发展到一定阶段的产物。它是全校一级财务和所有二级财务资金结算的管理职能机构。建立资金结算中心,不仅可以集中学校分散在基层的财力,调剂资金余缺,组织资金供应,保障学校的资金供给,而且还可以通过预算把原来过于集中的财权下放到基层,调动各方面的积极性,强化基层理财意识,实行资金结算,加快资金周转,提高资金的使用效益。
5.建立会计核算中心,增强会计机构及人员独立性。
会计核算中心是将全校的一级单位、各二级单位如后勤实体、校办产业等会计核算工作集中起来,统一办理会计事务的相对独立的会计机构。其会计人员的编制、组织、人事、工资关系等均归财务处统一管理、统一调配,并集中在财务处办公。这种体制模式的建立,一方面可以防止原二级单位负责人对隶属的会计人员进行约束、控制甚至打击报复,解除了会计人员的后顾之忧,使会计人员敢于监督;另一方面还割断了会计人员与各二级单位之间的经济利益关系,使会计人员个人利益不受二级单位经济状况的影响,从而使会计人员能保持独立性,站在第三者的立场上,客观公正地进行记录和报告,并敢于对会计资料的真实性、合法性和完整性进行监督。
高校要完成国家和社会所赋予的人才培养重任,就必须坚持科学发展观,走可持续发展的道路。而财务管理作为高校管理工作的核心,其管理好坏将直接影响高校的财务状况,甚至影响高校的生存与发展。因此,笔者认为,高校要实现可持续发展,就必须要求其财务管理也要从长远发展的目标出发,树立可持续发展的观念,建立可持续发展的模式。这种可持续发展的模式其实质是对高校传统财务管理模式的改造与完善,它追求高校办学质量、办学水平、社会声誉及影响力的全面提升,而非规模的盲目扩张、经费的盲目筹资和短期效益。其实现的具体路径包括:
(一)树立可持续财务管理观念
优化的财务管理模式是建立在优化的理财观念基础上的。近年来,我国一些高校在财务管理模式选择上的扭曲,其根源不在方法上,而在观念上。如许多人把高校财务集中管理认为是个别或少数领导人对财权的集中或垄断,把财务分级管理看成是领导财权的分配或再分配,从而把财务的集中或分级理解成了领导争权夺利的交汇点。在这种理念的支配下,高校的财务管理不可能形成科学的管理模式。这就要求高校财务管理必须要更新观念,改变传统的以计划经济为主体的观念体系,树立新型的符合市场经济规律要求的财务管理观念。在充分认清集中与分级两者关系的基础上,确立以成本与效益、风险与收益、投入与产出等相应关系为核心,以资金时间价值、风险价值、成本价值等市场价值体系为主导的新型的财务理财观念,从而达到不断优化高校财务管理观念的目的。
(二)建立可持续财务管理目标
在目前市场经济环境下,高校可持续财务管理目标的选择既要符合高校自身特殊的社会定位,也要适应市场经济规律发展的要求。总的来说,应确立以保证高校财务状况正常化开展为基本目标,以投资效益最大化为首选目标,以社会效益和经济效益最大化为永恒目标的科学的高校可持续财务管理目标体系。
(三)建立可持续全面预算体系
高校全面预算体系是集高校预算从编制到执行、直至最后反馈全过程的一种现代财务管理方法。它强调高校发展的总体规划和当年计划,并力求长远规划与短期计划能够有效协调,进而合理配置资源,提高资源利用率。另外,这种预算体系还需要在技术上改进高校传统的预算管理方式,在促进高校预算编制的过程、结果能够适应高校理财环境不断变化的同时,还要采用高水平的零基预算或弹性预算模型来拓展高校传统的年度预算框架,建立以资产保值增值和可持续发展为目标的全面预算程序,进而监督高校价值创造活动的全过程。
(四)建立可持续财务预警体系
高校可持续财务预警体系是用来衡量高校筹资、投资风险及整体财务运行状况的综合性系统。它具有监测、信息反馈和预警的功能。当高校财务目标在实现过程中出现潜在危机时,预警系统能及时找出导致高校财务状况出现恶化的原因,及时发现问题,制定出有效的措施,保证高校可持续发展目标的顺利实现。
(五)建立可持续财务报告体系
高校可持续财务报告体系作为高校长远发展战略的控制手段之一,并不是高校各职能部门日常工作的总结报告和财务会计报表,而是反映高校发展过程中的实际指标与全面预算指标偏差程度的报告体系。它与高校财务报告的区别在于,可持续财务报告体系侧重于描述高校基于办学能力可持续发展的实际情况,不仅仅限于传统的财务会计信息,还包括管理会计方面的信息。它强调使用最新的信息技术和先进的财务分析方法,对高校的整体活动进行全方位、多角度地分析。
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会计理论即关于对现实世界中会计现象的逻辑推论、概括和解释的系列。以下是今天读文网小编为大家精心准备的:浅谈当前的社会经济环境对会计理论及模式的影响相关论文。内容仅供参考阅读!希望能对大家有所帮助。
浅谈当前的社会经济环境对会计理论及模式的影响全文如下:
1、对会计对象带来的挑战
会计对象是指企事业单位在经营过程中流动的资金现象,这些流动的资金就是会计需要计算和控制的内容。主要是反映会计要素的冲击,其具体表现就是会计要素根据社会形势的变化来做出不断调整。因为,要更好的适应经济的变化发展,就必须要及时修改会计要素,由此才能够为会计目的做出相应的准备。
2、对会计报表目标带来的挑战
会计报表目标就是指为会计的核查对象安排的会计信息以及对会计报表使用者到来的需要,会计目标是发展会计实务和理论的根本事项和条件,也是会计理论基本结构的最顶层。
会计目标的冲击造成了理论学家持有两种不同的观点:一个是受委托责任观点,它是针对过去并且强调了会计信息质量的可靠性;另一个是决策有用观点,主要是针对将来着重讲了信息质量的相关性。未来的会计信息发展方向应该是要向使用的人不仅要提供质量效果好的信息,同时也要注意受委托的责任信息,这才是会计发展的正确目标。
3、对会计计量带来的挑战
会计计量就是用货币等不同的计量单位来计算各种经济业务发生的过程,用明确的数字计量来确定事物发生之间关系。以前会计在计量方面上就是用成本计算、折旧、损益类等方面的实务来表现的,这种计量成本的模式是过去传统的方法。而在经济社会,人们讲究的是无形资产代替有形资产。由此可见,传统的计量模式将被公允价值计量的模式取代,但是公允价值模式的计量法带有主观判断性,缺乏可靠性,而历史的成本计量模式具有可依据性,比较客观。所以,面临不断变化发展的社会经济环境,在推行以公允价值为基础的计量模式要依据传统的成本计量模式,这也是未来会计发展的趋势。
1、会计管理体制与经济环境
一国会计管理体制类型是由一国的经济体制来决定的,经济体制方面强调的是政府干预,一般会采取集中与立法型会计管理体制,经济体制不强调政府干预,采取的是自我管理型会计管理体制。在前一种管理体制下,大多是政府部门制定会计规范,后一种体制下,主要是民间会计职业团体制定会计规范。
2、会计信息披露制度与经济环境
会计信息披露的实质就是在不同的会计信息使用者间配置会计信息的一个政策问题,会计信息披露制度被分为公开、核准和混合制度。会计信息披露包括财务报表、财务报表注释、补充信息及其他会计信息等。对于会计信息问题,日本和法国对信息披露是十分具体的,并且会计信息披露的内容有很多。这是在两国经济体制下政府力量的表现。而相比较这两国来说,美国对会计信息披露的规定则就比较笼统,但是在实务中,会计信息披露的内容很多,证券交易所对信息披露的要求也十分严格,这样充分体现出美国经济中政府力量较小。会计信息披露的时间要求和披露的频率不同,反映了各国对会计信息质量特征的重视不同,同时也表现了各国对吸收外资的政策不同。由此可见,在既定的经济环境下,既要充分考虑到本国证券发展的阶段及投资者的心态,也要考虑到本国经济体制等诸多因素,这样才能建立并完善本国的会计信息披露制度。
3、会计准则与经济环境
在各国会计中,会计准则都占有举足轻重的位置。但是会计准则的产生是经济环境变化的结果,会计准则的存在、发展则需要适应既定的经济环境。为了更深刻地认识到会计准则,还要深入的研究会计准则与经济环境的相互联系。随着股份公司的发展,公司所有权与经营权相互分离,公司的投资者越来越多,投资者种类也越来越多样化,真实公允的财务报表成为需要,随之也产生了会计准则的需要。
1、会计电算化从低级向高级发展,会计工作的重点发生转移。传统的会计工作集中于确认、计量、记录和报告。在经济环境下,因会计电算化被广泛应用,所以会计人员将从繁杂的日常会计事务转向参与决策和经营分析等方面。
2、会计核算方法的选择着重强调科学性和合理性。简化核算不应当再成为评价会计方法是否应当选用的标准,而是将科学性和合理性当作是选择会计核算方法时唯一需要考虑的因素。
3、增强会计信息的时效性和多样性,导致财务报告体系的改革。在社会经济大环境下,会计要消灭信息孤岛,实现信息集成。由于不同用户对会计信息有不同的需要,所以会计应当建立多元化的会计频道,提供不同的会计信息来满足不同用户对会计信息的要求。
4、对国际会计准则的需要更加迫切。社会经济环境在客观上要求国际会计准则对会计信息应予协调和统一。
1、借助于政府的有效手段对经济环境进行有效规范
从我国当前的市场经济体制来看,它是在本国市场体制的基础上,再借助于国外市场的特点建设起来的,经济的主体单位是市场。目前,我国的市场经济体制还有很多缺陷和不足,这就要求政府采用适当的法律或其他手段来正确的规划经济体制,干预市场的发展形势,从而为会计工作的正常发展提供良好的经济环境。
2、改变会计计算的计量模式
在社会无形资产的不断增多的状况下,也应该对会计计算的范围作出调整,尤其是在知识经济时代到来后,更决定了传统的成本计量模式已经出现了许多不足,无法适应社会发展。因此,改进会计核算和计量模式就成了必然。首先,要增加会计信息的容量,充分考虑到非货币形式的模式。其次,还要采用货币计量和非货币形式的计量模式,结合着传统的成本模式和多种计量模式来改变会计核算的计量模式。通过这种方式的结合才能确保企业会计信息的全面性。
3、跟上国际会计的步伐,健全会计制定标准
会计作为一门国际化的管理学课程,我国必须跟上国际会计的步伐,严格依据国际会计的变化形势,降低会计准则中的多项会计方法和标准。同时,也要避免主观性的控制出现会计信息不准确的问题。
综上所述,在社会经济大发展背景下,如何确保会计在社会经济环境的影响下稳定的发展就成了一个主要研究课题。所以,会计专业的人员就要不断提升自身的业务能力,在今后的事业发展过程中找到经济环境与会计融洽互动的有效解决方法。
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教学模式可以定义为是在一定教学思想或教学理论指导下建立起来的较为稳定的教学活动结构框架和活动程序。作为结构框架,突出了教学模式从宏观上把握教学活动整体及各要素之间内部的关系和功能;作为活动程序则突出了教学模式的有序性和可操作性。以下是今天读文网小编为大家精心准备的:会计专业实践与理论相结合教学模式研究相关论文。内容仅供参考阅读!希望能对大家有所帮助。
会计专业实践与理论相结合教学模式研究全文如下:
会计是一门专业性很强的课程,其专业性质决定了学生必须具备较强的实操技能。为了给社会输送更多的高级应用人才,会计教学必须走理论与实践相结合之路。在实际教学中,如何理论与实践并重,培养对社会有用的实用型人才成为教学难点。本文结合会计教学经验,对会计专业实践与理论结合的教学模式展开探索。
参加实践对会计专业具有重要意义,在会计教学中,应该鼓励学生亲自接触会计实务,通过处理凭证、账目、报表等财务问题,将专业知识与社会实践结合起来,达到融会贯通的教学效果,培养能够与社会接轨的专业会计人才。
然而,会计行业具有信息安全和保密的特殊性,这使得学生的校外实习通常难以深入,学生通过实践获取经验的进程受阻,可能导致会计教育中理论与实践相脱节。因此,在会计教学中,创新实践与理论相结合的方法,有利于培养学生运用会计理论以及解决会计实务的能力,培养真正懂理论又熟悉会计实务的应用型人才。
根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》的精神,在会计专业教学中,应注重实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才模式。笔者认为,对实践与理论相结合的教学模式也应该就此展开,将理论基础知识与课外实践相结合,并不断创新实践方式。
1.会计基础课程与校内实践相结合
校内实践教学主要是与会计基础课程相配合,用于巩固课堂知识。会计基础课程是学习会计专业的入门课,教学质量的好坏与后续专业课程的教学密切相关,校内实践包括课堂实践与校内模拟实验室实践两部分。
(1)课堂实践
课堂实践是与课堂教学相配合的,与对初学基础课程的学生来说,可能会觉得有关会计的原则、假设和理论等知识相对抽象,这就需要与课堂实践相配合。例如,对于《基础会计学》或《初级会计学》中的“会计分录”章节,这部分内容是为后续的“记账凭证”教学打下基础,如果在教学之初,就能够进行针对性的模拟训练,通过幻灯片或实物的方式,向学生们讲授原始凭证、记账凭证等填写方法,同时通过课堂实例演练巩固知识,迅速与实践环节结合起来,则学生在对以后的“记账凭证”学习中,也能够较快掌握更深入的知识点。
(2)校内模拟实验室
校内模拟实验室是对课堂实践的拓展和延伸,主要是阶段性的岗位模拟实习。会计课程的教学中,会根据实际情况安排一定的实习期,配合会计课堂知识,根据相关知识的会计岗位需要,进行针对性的技能训练。校内模拟实验室内,可以让学生模拟分岗实习,根据岗位和职责划分,制定实习任务书,以企业中实际进行的经济实务为例,模拟企业内部会计工作,可以一人一岗,也可以一人多岗,或者模拟轮岗实习,提升不同岗位之间的沟通和协调能力。另外,还可以结合企业的财务内控制度,让学生自己分析和解决问题,制定财务报表,处理财务数据,针对课本中的专项知识进行训练,使得学生对所学习到的基础知识通过实践尽快消化,为学习更深入的专业课程打下基础。
2.会计专业课程与综合模拟实践相结合
进入专业课程学习后,会计知识的相关概念将更加的抽象,通过模拟实践能够帮助学生更加形象化的理解专业知识。一般在会计专业知识结束后,会安排约2个月的综合模拟实践时间,与此前的课堂实践和校内模拟实验室相比,综合模拟实践更加注重对会计流程的把握和实际能力的锻炼,一般选择某个实际企业完整的会计实务,包括建账、编制报表、资料分析等一系列过程,以及一些实际工作中可能遇到的较为复杂的问题和业务。
通过综合模拟实践,结合企业实务,使用仿真的实验材料和工具,充分利用学校搜集和掌握的资料,让学生接触到原始的发票、账簿、报表、凭证等会计资料,学校根据所教学的专业知识情况,为学生布置综合模拟实践任务,学生仿佛身处实际的工作环境中,能够针对一段时间所学习的理论知识进行消化总结,对会计核算工作取得全面、直观、系统的认识。
此外,综合模拟实践中,应注重会计电算化与纯手工处理相结合。随着专业财务软件的普及,电算化在辅助手工作账方面发挥着日益重要的作用,因此,对学生的实践教学中,应该注意对会计电算化操作能力的锻炼,有条件的学校还应该鼓励学生参加相应的职业资格证书考试,为学生踏入工作岗位做准备。
3.会计应用知识与校外实践相结合
会计是一门操作性很强的专业课程,课堂实践和综合模拟实践完成后,需要组织学生参加实习基地实践和顶岗实践,进入真正的会计工作环境。学校可以选择若干财务制度成熟规范的企业,与之建立合作关系,作为实习基地,以分批分期的方式选派学生入驻实习,学生通过实际工作环境观摩和学习,掌握到更多的会计实务,提升实践和操作技能。
顶岗实习是学生完成会计专业知识学习后,实现实践与理论相结合的最好途径。通过校企合作,以师傅带徒弟的方式,让学习参与会计实践,体会出纳、稽核、成本核算等会计相关工作岗位的实际操作,帮助学生完成从校园到工作岗位的过渡,实现理论与实践的融会贯通。
探索实践与理论相结合是会计专业教学永恒的主旋律,结合多年的教学经验,分析当前会计专业教学的现状,本文总结出“理论教学―课内实践―模拟实验室―综合模拟实践―实习基地实践―顶岗实习”的教学模式,旨在构建多元化、全方位、校企合作、产学结合的良性教学体系,帮助学生掌握到更多的会计实务,成为真正对社会有益的应用型专业人才。
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